CRM／ERP／SCM - KCGI wiki

ビジネスの主体

顧客と企業およびその企業の供給者たち

SCM

供給者たちと企業の関係

ERP

企業内部の基幹システム

CRM

顧客と企業の関係
新規顧客獲得のためではなく、顧客関係維持のためのシステム。

PLM

製品ライフサイクル管理

ERM

企業との関係の管理

CRMとは

顧客の行動様式に対する深い理解を基に
企業経営の質を高めるための
戦略、組織、プロセスおよび技術上の変化過程を意味する。

企業は

CRM を通じ、顧客に対する情報を収集するし、
収集された情報を効果的に活用し、売上と収益を増加させられる。

• 新規顧客と既存顧客の調和
• 顧客と長期的で深い信頼関係の構築
• 規模より顧客を通じた収益創出
• 顧客に対する理解と分析反応
• 顧客管理改善と実践技法を全社員と取引先が活用
• 目標市場と目標顧客に対する顧客関係の集中化

利益率の高い顧客ほどよく管理される。

CRMM (Customer Relationshop Marketing Model : 顧客関係マーケティングモデル)

1. トリガー段階 : 販促活動を行う
2. ラーニング段階 : インタラクティブコミュニケーション
3. 機能的満足段階 :
4. 感情的満足段階 :
5. 新規要求再訴求段階 :
7. 長期関係再訴求段階 :

優良顧客の判定

• frequency (頻度)
• recency (最近)
• response (返答)
• monetary (利益性)
• relationship (関係性)
• partnership (親密性)