支援サービスへのクレームの付け方


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支援サービスなどを受ける上でいろんな不満を持つこともあるかと思います。
しかしその持ち出し方一つで「理解ある支援者」も「クレーマー」的な印象を持つことがありそのひずみが利用者に向かうこともあり得ます。

まずいかなる内容であっても直接サービス提供者に連絡することをすすめます。

結論を急ぐあまりいきなり市役所に連絡する人もおられるようですがそれはたとえて言えば担任の先生への不満を「いきなり教育委員会に訴える」ようなものです。
担任の先生や校長先生は期待どおりの衝撃を受けると思いますがその後親と学校側で信頼関係が続くかというとそれは無理、というものです。

サービス提供者に伝えるクレームは書面で渡しましょう。
お互いの感情を省き冷静に何度も繰り返し確認できるからです。

ヘルパーの資格を持つ人でも何十人の要介護者を一人で経験できるはずがなく、介護ヘルパーも利用者が育て上げていく人たちです。
「なんだ,素人じゃないか」
そりゃそうです、って。
経験を積みプロといわれる頃には「こんなおばちゃんで大丈夫?」なんて言われたりします。

ヘルパーのおばちゃん、なんて認識はやめてほしいと思います。
お願いします。

よりよい話し合いができますように。






クレームをうけた側はどうあるべきか

「クレームゼロを目指してはいけない」
クレームがあってはならないといった暗黙の決め事があるとクレーム隠しにつながり、
取り返しのつかない事態を招いてしまう。
体制として気をつけなければいけないことは、頭ごなしに怒ってはいけない。
報告しやすい環境を作ることが大切である。
クレームを隠したり、放置した場合は、
厳しく叱責する体制にすればクレーム隠しの防止になる。
クレームは発生するものであり、問題はクレームを隠さず、
迅速に適切な対応をとることが求められているのである。


具体的な物差し

a クレームをマイナスとして受け止めない
b 利用者が不満・不快感を与えたことに対して謝罪する
c 放置せず、即行動する
d トップへの報告・連絡・相談のルートを確立する
e クレームを改革のチャンスと捉える


クレーム処理マニュアル

1 先ず、謝罪する
 不満・不快感を感じている事実に対する限定的な謝罪をする。
2 傾聴と共感の姿勢を示す
 話を徹底的に聞くことによって愛情欲求や尊厳欲求が
 満たされる。そして、感情を理解する。
3 状況を把握する
 クレームの原因や心理状態を考える。こちらの論理を押し付けては
 ならない。
4 誤解・勘違いによるクレームの場合はどうするのか
 丁寧な説明が必要である。
 話を徹底的に聞いてから、
 一度申し出を受け入れて「イエス・バット方式」で説明する。
5 事業所に非がある場合はどうするのか
 謝罪して一刻も早く問題解決を図る。
6 感謝する
 「クレームをいただきありがたい」という感謝の言葉をいうとクレーマーの気持ちが
 和らぎ、満足感を与える。
7 クレームの再発防止を図る
 クレーム情報を分析し、その対策を検討・実施して、徹底を図るための
 仕組みを作成する。
8 教育の方法
 a.基本原則とマニュアルの徹底
 満足の追求・利用者第一・満足経営の追求などの経営理念にもかかわる原理原則の徹底
 b.指導
 利用者を批判せず、話を聞いてから説明する態度を徹底して教育する。
 c.事情に合わせたロールプレイング研修を効果的に実施する。  
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